Ich war eine Zeit lang Kunde von Unity Media. Gefühlt bis Ende letzten Jahres, juristisch bis Mitte diesen Jahres. Und ich hatte vor, Gras über die Sache wachsen zu lassen. Hätte ich wohl auch getan, wenn sich Unity Media nicht diesen Monat noch einmal mit einer Geldforderung bei mir gemeldet hätte.
Damit ist daraus ein Lehrstück geworden, wie man Vertragsverhältnisse und Kundenkommunikation besser nicht betreiben sollte, wenn man nicht an kurzfristiger Profit-Optimierung, sondern längerfristigem Markterfolg interessiert ist – also ein Thema deutlich über meine ganz persönliche Befindlichkeit hinaus.
Alles begann damit, dass ich in eine Wohnung zog, die von Unitymedia per Beschluss der Eigentümerversammlung zwangsverkabelt war – egal ob ich ihn nutzen wollte oder nicht, ich musste die Gebühren für den Unitymedia Kabel-TV-Anschluss zahlen. Damals machte ich den Fehler, zu denken, dass es günstiger sei, einfach halber noch den Internet-Anschluss von Unitymedia hinzuzunehmen.
Unitymedia hat eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten, was OK ist, weil sie ja einen Anschluss schalten müssen Was ich damals übersah: Die 12 Monate beginnen wieder von neuem, wenn ich bei Unitymedia nicht rechtzeitig vor Ablauf eines Vertrags-Jahres kündige. Ich werde dafür, dass ich nicht kündige, praktisch mit einem ganzen weiteren Jahr Unitymedia bestraft.
Natürlich hat das Unitymedia nicht aktiv kommuniziert, sondern in den AGBs versteckt. Und um die Kündigung zu erschweren, wird auch nirgends im online Kundenkonto oder in den schriftlichen Vertragsunterlagen kommuniziert, wann genau der Vertragsbeginn ist. Soweit, so unschön. Aber all das hätte ich natürlich wissen können, wenn ich die AGBs beim Vertragsabschluss genauer gelesen hätte. Insofern bin ich bis hier hin zumindest mitschuldig – auch wenn das eine fiese Vertragspolitik von Unitymedia ist, die offensichtlich genau darauf spekulieren.
Bei all dem was danach geschah, hätte mir jedoch auch eine sorgfältige Lektüre der AGBs nicht helfen können. Und das bestätigt meinen Vermutung eines Vorsatzes und wirft ein ganz schräges Licht auf das Unternehmen Unitymedia. Einfachheits halber zitiere ich dafür einfach den letzten Brief, den ich gestern an Unitymedia schickte und der noch mal alles zusammenfasst:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe meinen Vertrag mit Ihnen am 19.11.2013 schriftlich per Post gekündigt. Ich bat um Kulanz, da ich den Anschluss wegen Umzuges nicht weiter nutzen konnte, meine Vertrag aber wegen der automatischen Mindestvertragslaufzeitsverlängerung noch mehr als ein halbes Jahr lief. Im gleichen Schreiben habe ich Sie gebeten, mir mitzuteilen, an welche Anschrift ich das Kabel Modem senden soll.
Sie haben mir in Ihrer Antwort eine Kulanz verweigert. Meine Frage zur Rücksendung des Kabelmodems haben Sie jedoch nicht beantwortet. Auch in den folgenden Wochen habe ich nichts mehr von Ihnen dazu gehört. Dies habe ich als einen Verzicht Ihrerseits auf eine Rücksendung aufgefasst. Auch meine Frage zum konkreten Vertragsende ließen Sie übrigens unbeantwortet.
Im August 2014 bekam ich dann plötzlich eine E-Mail, die mir eine weitere Rechnung ankündigte. Jedoch funktionierte der in der E-Mail enthaltene Link nicht – sodass ich gefühlte Ewigkeit in Ihrer telefonischen Hotline verbringen durfte.
Dort durfte ich dann erfahren, dass Sie beabsichtigten, mir 40 Euro in Rechnung zu stellen, weil ich mein Kabel Modem nicht zurückgeschickt hatte. Es stellte sich heraus, dass Sie mich mehr als ein halbes Jahr(!) nach meinem – Ihnen bekannten – Umzug unter der alten Anschrift angeschrieben hatten, um das Modem nun doch noch zurück zu fordern. Nachdem der Brief an mich als unzustellbar zurück kam, haben Sie nicht etwa versucht, mich über die Ihnen vorliegende E-Mail Adresse zu erreichen. Sondern Sie haben sofort eine finanzielle Forderung erhoben – und mich darüber dann per E-Mail informiert.
Nachdem ich an der Hotline den Sachverhalt aufgeklärt und Ihnen meine neue Adresse mitgeteilt hatte, erhielt ich nun endlich die fast ein Jahr vorher erbetene Information – und eine Zahlungserinnerung. Diese hielt ich jedoch für Gegenstandslos, da
- Sie mir Ihren Verzicht auf einen Rücksendung bereits 2013 implizit erklärt hatten (siehe oben) und
- ich das Modem trotzdem kurzfristig an Sie schickte.
Umso überraschter war ich, als letzte Woche noch einmal Post von Ihnen erhielt. In diesem Brief mit dem
Betreff „IHRE GUTSCHRIFT“ teilten Sie mir mit, dass sie nun auf den Betrag für das Kabel Modem verzichten. Gleichzeitig berechneten Sie mir jedoch 15 Euro Mahnkosten. Können Sie nachvollziehen, dass ich im ersten Augenblick etwas verblüfft war? Auch jetzt noch bin ich mir nicht sicher, ob ich von Vorsatz oder Dummheit ausgehen soll.
Auf jeden Fall möchte ich dieser absurden Forderung hiermit wiedersprechen aus drei Gründen:
- 15 Euro Mahngebühr halte ich für maßlos überzogen und in keinem Verhältnis zu den Ihnen tatsächlich entstandenen Kosten
- Wie oben dargelegt haben Sie m.E. bereits 2013 auf eine Rücksendung des Kabel Modems verzichtet
- Selbst wenn ihr Anspruch auf das Gerät doch berechtigt sein sollte, haben Sie den Verzug der Rücksendung selbst zu verantworten, da
- Sie wussten, dass ich unter der alten Postanschrift nur noch eine begrenzte Zeit erreichbar sein würde und
- Sie von der Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon (weiterhin gültige Kontaktdaten lagen Ihnen vor) keinen Gebrauch gemacht haben.
Bei mir ist der Eindruck entstanden, dass es Ihnen nicht um eine faire Kundenbeziehung geht, sondern darum, die Menschen, die einmal den Fehler machen, eine Vertrag mit Ihnen abzuschließen, bestmöglich abzuzocken. Eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten nach Vertragsabschluss ist verständlich. Das sich diese jedoch mit jeder Nicht-Kündigung automatisch um weitere 12 Monate verlängert, führt dazu, dass eine Kündigung fast nie ohne Überhang möglich ist. Dadurch habe ich bereits 8 Monate lang für eine „Leistung“ bezahlt, die ich nicht nutzen konnte und durch die Ihnen keine Kosten entstanden sind.
Darüber hinaus sind mir durch Ihr Verhalten völlig unnötige Aufwände für
- Umzug und Lagerung (8 Monate) ihrer Hardware
- langes Warten in der Unitymedia Telefon Hotline
- Schreiben dieses Briefes
- Portokosten
entstanden, die sich – ohne rechtlichen oder finanziellen Schaden Ihrerseits – allein durch eine professionelle Kommunikation hätten vermeiden lassen. Darauf haben Sie verzichtet.
Bitte teilen Sie mir bis spätestens zum 15. Dezember 2014 mit, ob Sie Ihre Forderung aufrecht erhalten und wie Sie beabsichtigen, mich angemessen für meine Aufwände zu entschädigen.
Sie werden sicher verstehen, dass ich angesichts dessen sicher nie wieder Kunde der Unity Media (oder verbundener Unternehmen) werden und andere Menschen davor warnen möchte, den gleichen Fehler zu machen. Wie viel Mühe und Aufwand ich beabsichtige, darein zu investieren, wird sicher auch davon abhängen, wie Sie nun reagieren.
Sowohl die automatische Verlängerung der Mindestvertragslaufzeit als auch die Höhe der Mahngebühr sollte m.E. einmal vom Verbraucherschutz überprüft werden.
Mit verärgerten Grüßen
Carsten Buchholz
Diese Abfolge von Ereignissen ist keine Zufall und kann auch keinen Nachlässigkeit von einzelnen Mitarbeitern sein. Nein, sie dokumentiert, dass Unity Media darauf setzt, das versucht, ein Maximum an Geld aus ihren Kunden herauszupressen und darauf setzt, dass diese anderes zu tun haben als sich zu wehren und ihre Rechte einzufordern.
In diesem Sinne möchte ich ausdrücklich davor warnen, Kunde der Unitymedia zu werden.
Falls mein Schreiben die Firma nicht zur Vernunft bringt, werde ich hier mit Freude die weiteren Entwicklungen dokumentieren.
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Siehe auch:
Kategorie Kundenservice
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#1 by Katharina Kraft on 21. November 2014 - 11:51
Lieber Herr Buchholz,
ich recherchiere zum Thema Mahngebühren und bin dabei auf Ihren Fall gestoßen. Ich möchte Ihnen dazu gerne ein paar Fragen stellen und würde mich freuen, wenn Sie sich bei mir melden würden.
Meine Mail-Adresse lautet: kraft@autorenwerk.de
Beste Grüße
Katharina Kraft