Lufthansa - Kundenservice geht am Arsch vorbei

Lufthansa: Kundenservice ihnen geht am Arsch vorbei

Ich habe neulich Besuch aus England bekommen. Eine gute Freundin ist mit der Lufthansa nach Berlin geflogen. Leider gab es keine direkte Verbindung vom Birmingham (England) nach Berlin (Deutschland), sodass sie in München (Deutschland) umsteigen musste.

 

Bereits in Birmingham gab es erste Komplikationen. Wegen technischen Problemen verzögerte sich der Abflug. Damit entstand eine schwerwiegende Kettenreaktion. Die leider zeigte, dass der Kundenservice bei der Lufthansa ein echtes Fremdwort ist.

 

Denn in München musste sich meine Freundin sich in der Folge etwas beeilen, um noch ihrem Anschlussflug nach Berlin zu erreichen. Sie schaffte es. Jedoch nicht ihr Gepäck.

 

Keine Katastrophe, dachten wir. Denn sie hatte für diesen Fall das Nötigste im Handgepäck und einen Koffer von München nach Berlin zu bringen, konnte ja für ein deutsches Unternehmen wie die Lufthansa kein wirkliches Problem sein. Und tatsächlich: Bereits am Abend konnte uns die Hotline mitteilen, dass der Koffer in Berlin in der Gepäckverteilung eingetroffen sei.

Das jedoch erwies sich als der schlimmste anzunehmende Fall. Besser wären wir persönlich nach München gefahren, um ihn dort abzuholen. Denn die nächsten drei Tage verbrachten wir damit, zu versuchen an den in Berlin lagernden Koffer heranzukommen. Anrufe, E-Mails, persönlich in Tegel vorbei fahren: Es gelang uns nicht. Auch vier Tage nach ihrer Ankunft, liegt der Koffer immer noch irgendwo am Berliner Flughafen und wir kamen nicht dran. Und es gab keine Aussage, wann die Lufthansa sich darum zu kümmern gedenke.

Dass sich meine Freundin zunächst auf eigene Kosten (angeblich erstattet die Lufthansa später die Hälfte der Kosten, vermutlich aber erst nach einem jahrelangen Prozess) komplett neu einkleiden muss: Unschön.

Dass der Berlin-Urlaub damit zu einem gewissen Teil verdorben wurde: Ärgerlich.

Doch damit nicht genug:

Wirklich schlimm war, dass meine britische Freundin im Koffer wichtige Medikamente hat. Medikamente, die sie in England verschrieben bekam, und die ihr ein deutscher Arzt ohne ihre Krankengeschichte nicht einfach verschreiben kann und darf. Sondern deren Verschreibung eine aufwendige Abstimmung zwischen dem deutschen und dem britischen Gesundheitssystem befürchten ließ, die für jeden der beteiligten Ärzte sprachliches, medizinisches, abrechnungstechnisches und juristisches Neuland ist. Und uns Zeit und Geld kosten würde.

Natürlich hatte meine Freundin einen Medizin-Vorrat für ein paar Tage im Handgepäck. Doch irgendwann war dieser aufgebraucht und für sie begann damit ein Absetzungsprozess, der ihre Wohlbefinden stark beeinträchtigte und potentiell gefährlich war.

Berlin - TegelEine echte Katastrophe jedoch ist das Kommunikationsverhalten der Lufthansa. Wenn die Lufthansa uns früher mitgeteilt hätte, dass es ein Problem mit der Auslieferung der Koffer gibt (nach unseren inoffiziellen) Informationen stehen in Tegel ca. 6.000 noch zu verteilende Koffer und wir sind einfach noch nicht „dran“), hätten wir uns früher um Ersatz bemüht. Doch wenn wir anriefen war die Auskunft immer nur „der Koffer ist in Berlin, wir informieren sie, wenn er ausgeliefert wird“.

Von selbst ist die Lufthansa nie auf uns zugekommen. Wenn wir auf die Dringlichkeit hinwiesen, wurden wir an den im Flughafen Tegel beauftragten Subunternehmer verwiesen, der (wie wir feststellten) wiederum Subunternehmer einsetzt. Dieser behauptete aber, er könne nichts tun und verwies uns zurück an die Lufthansa. Dort hieß es dann wieder nur „Ich kann nichts tun“ oder (viel häufiger): „Ich bin nicht zuständig“.

Es hätte sich nur jemand mal 15 min um diesen individuellen – und leider kritischen – Fall kümmern müssen, dann wäre das Problem gelöst gewesen. Wir wären sogar bereit gewesen, dafür zu zahlen.

Doch es war unmöglich, bei der Lufthansa jemanden zu erreichen, der zuständig war oder etwas tun konnte– wir haben immer wieder darum gebeten, mit jemandem verbunden zu werden, der uns helfen könnte. Wir haben alle verfügbaren Telefonnummern der Lufthansa angerufen, die wir finden konnten, alle Personen angesprochen, die wir sahen. Der Service Desk der Lufthansa in Tegel war den ganzen Donnerstag geschlossen („Öffnungszeiten: 8-23 Uhr“), am Ticketschalter wurde wir für unsere dringende Bitte um Hilfe gar ausgelacht und verhöhnt.

Wir haben gebeten, geduldig gewartet, gefleht, geschwiegen und gedroht – nichts hat die Lufthansa beeindrucken oder zu einer Reaktion bewegen können.

Die Lufthansa hat sich offensichtlich für alle individuellen Probleme ihrer Kunden hermetisch abgeschottet. Das Bodenpersonal ist gleichgültig bis arrogant (und spricht ein miserables Englisch). Wer nicht ins Raster passt, hat bei der Lufthansa verloren. Ich habe gelernt: Selbst wenn meine Freundin hätte sterben können –  die Lufthansa würde ihr nicht helfen. Weil dafür niemand zuständig ist.

Die Folge für uns (zum Glück nur): Der Berlin-Aufenthalt musste vorzeitig abgebrochen werden. Urlaub kaputt, Stress verursacht, Gesundheit gefährdet, Kunden mehr als verärgert.

 

Eine Ausnahme? Ein bedauerlicher Einzelfall? Einfach nur Pech?

Ich habe diesen Text – vor grob zwei Wochen und damit lange vor dieser Veröffentlichung hier – fast identisch auch per E-Mail an die Lufthansa geschickt. Ich habe nach ein paar Stunden eine (automatische) Eingangsbestätigung erhalten und 2 Tage darauf eine (automatische) Benachrichtigung, dass meine Nachricht weitergeleitet wurde.  Seither: Schweigen. Insofern kann ich mit wohl mit Recht behaupten, dass der von uns erlebte Umgang mit individuellen Kundenproblemen und Bedürfnissen zu 100% der Lufthana Servicepolitik entspricht. Weniger Service hätte man auch von einer Billig-Airline nicht erwarten können.

Liebe Lufthansa: Wann immer möglich, werde ich zukünftig auf ausländische Airlines ausweichen. Versprochen!

 

Siehe auch:

Unitymedia Betrugsmasche

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